Обслуживание покупателей. Это нужно знать владельцам своего магазина.


Фото магазина тканей

Торговля в магазине должна быть регламентирована, т.е. действия персонала необходимо подробно и по пунктам изложить в должностных инструкциях, в которых каждый из сотрудников ставит свою подпись. Содержание инструкций им следует выучить. В противном случае, обстановка в вашем магазине будет обратной, чем вам хотелось бы. Ведь персонал (люди) не зная своих прав и обязанностей, будут устанавливать свои. А это, к сожалению, в большинстве случаев сводится к росту прав, и забыванию обязанностей. Касательно инициативы сотрудников, этот момент тоже хорошо регламентируется. Например, составляется такой пункт, предложения об оптимизации рабочего процесса высылать на емейл руководству, расписать это как дополнительный пункт. Продавец должен понимать, что это приветствуется компанией (руководством). Но, тот момент, что это следует отправлять в письменном виде и фраза “оптимизация процесса” настроит его на последовательные и рациональные суждения, что сократит массу высказанных вам предложений “на эмоциях” без обдумывания. Кроме этого, вы еще и выявите из коллектива самых ответственных и умных сотрудников. Только они способны понять суть вашего бизнеса и внести предложения по его улучшению, взяв на себя смелость и инициативу. Таких в будущем можно рассматривать, как начальников отдела продаж, старших продавцов, смотрящих, директоров филиалов и т.д. Поэтому, один раз сев и прописав четкий детальный план для каждого сотрудника (должностные инструкции), вы решите еще ряд вопросов: сами более точно поймете суть своего дела (как должны работать ваши продавцы, в чем их обязанности, что вы можете с их спрашивать, а что нет и т.д.), сделаете работу менеджеров торгового зала гораздо эффективнее, определите сильных и слабых сотрудников.

Фото обслуживания клиента

Некачественный сервис (а сегодня очень много примеров неправильного обслуживания в сфере розничной торговли) сведет на нет все ваши инвестиции и начинания. Это база. Самое пристальное внимание следует уделять профессиональным знаниям ваших сотрудников касательно продаваемой продукции. Они обязаны 100% знать все ее характеристики, свойства, слабые и сильные стороны (а для этого надо знать аналоги, которые имеются на рынке). Общение с потенциальными покупателями следует строить строго в рамках деловой коммуникации без фамильярностей и присутствия “личного”. Компетентность не заменишь ни улыбками, ни хлопаньями ресницами… Большинство тренингов по “успешным продажам” сегодня – это “тренинги антиуспешных продаж”. Взятая информация из примитивных не проверенных источников адаптируется под конкретную задачу такого же примитивного “бизнес тренера” и выдается с важным видом вам. В речи обязательно будут присутствовать непонятные слова, многозначительная мимика, недосказанности и т.д. Рассчитано это на обывателя, человека, который отказался от своего мышления и переложил эту ответственность на “авторитетов”. Результат не заставит себя долго ждать.  Не просто так мы ездим на западных машинах, ходим в западной одежде, слушаем западную музыку на импортной аппаратуре и т.д.

 

Изложу на конкретном примере, как следует вести с покупателем продавцу.

Фото торгового оборудования в аптеке

1.    Коммуникация не должна зависеть от социального статуса (предполагаемого, реального вы не можете знать наверняка) покупателя. Т.е. , если зашел человек “дорого одетый” коммуникация аналогичная как с дедушкой в неновом пальто.
Все остальное непрофессионально и некомпетентно, если сотрудник не может это практиковать, меняйте на другого, не задумываясь. 
2.    Продавцы в торговом зале должны расположиться так, что покупатель обязательно мог бы видеть одного из них. Для того, чтобы, когда у него появился вопрос (желание) примерки или покупки, продавец был рядом, наготове. В противном случае, импульс может пройти, покупатель передумает и покинет ваш магазин.
3.    Ответы на вопросы клиента должны быть исчерпывающие, точные, без “личной примеси”, приправленные доброжелательным искренним эмоциональным фоном, без раболепия и услужливости.
4.    На провакационные вопросы, недовольства, агрессию следует реагировать разумно, т.е. если реальной угрозы жизни и имуществу нет – не реагировать вообще. Продавец в таких ситуациях должен продолжать соблюдать инструкцию, если его оскорбляют или нарушают порядок, попросить покинуть магазин, вызвать милицию или позвать руководство.
5.    Не в коем в присутствии клиентов не разговаривать по телефону, не сидеть в интернете, не сидеть, не держать руки в карманах, не пить, не есть, не зевать.
6.    Внешний вид персонала должен быть опрятный, лицо свежее, доброжелательное.
Наша компания имеет большой штат сотрудников. Ведь производство современного торгового оборудования (витрин, прилавков, стеллажей) требует немалый штат разно профильных специалистов. Работая на белорусском рынке более 8 лет, мы всегда профессионально подходим к своим обязанностям и обязанностям наших сотрудников. Именно этот момент делает работу с нашей компанией выгодной и приятной.

 

 

Фото компании по торговому оборудованию